Então, qual a diferença entre o Help Desk e Service Desk?

  • O acordo e monitoramento dos serviços faz a diferença do Service Desk que o Help Desk não possui.
  • Service Desk, diferente do Help Desk, possui tempo de ação para eventos de atendimentos ou SLA ou acordo de serviços para iniciar, providenciar e terminar o serviço.
  • Possui uma carteira de serviços onde a equipe atende somente o que for acordado, geralmente em contrato de serviços, se não atender, geralmente ocorre multas e etc.
  • A equipe de Service Desk é uma equipe muito mais técnica, com um monitoramento muito mais exigente de acompanhamento de perto por indicadores, amostragens de quantidades, qualidade, serviços, rotinas, procedimentos, registros e tudo mais onde se possa mensurar ou rastrear as informações aplicadas na solução ou ao cliente.
  • Service Desk atende a várias empresas, de vários segmentos, vários clientes, de vários países, de vários conteúdos ou tecnologias.
  • Quando se fala em Service Desk entende-se: Mais rigorosidade nos serviços e qualidade. Garantia do serviço feito.
  • Já o Help Desk não possui na maioria dos casos tempo para atender ou atende somente a usuários locais da empresa ou do grupo de serviço.
  • O Service Desk é acompanhado por procedimentos, métodos de serviços como ITIL dentre outros. (SLA, riscos, procedimentos, medições, análise, segurança, monitoramento e mensurações de serviços).
  • Se colocar um seu portfólio ou currículo analista de Service Desk entende-se que possui um conhecimento mais abrangente. Nem sempre é assim ok?
  • Help Desk atende a tudo com o mesmo atendente. O service Desk possui níveis de atendimentos geralmente do nível 1 a nível 4.
  • Service Desk possui um plano de carreira onde o atendente pode ir do nível 1 ao nível “4” que o atendente pode galgar dentro da empresa.
  • Service Desk possui definições claras de quais serviços serão executados. Muitos descritos em contratos de serviços.
  • Help Desk não possui geralmente um plano de carreira nítida para os atendentes que nasce e morre Help Desk.
  • Service Desk possui muito agregado aos serviços, projetos que se iniciam a partir de um evento de atendimento ou sobre um recorrência de evento.
  • Service Desk trabalha de forma pró ativa e Help Desk trabalha de forma reativa ou seja, quando o usuário reclama é que o Help Desk entra, já o Service Desk acompanha e trata antes de dar um erro para o usuário.
  • Service Desk possui procedimentos e check list de serviços e auditorias por períodos combinados e definidos.
  • Service Desk possui softwares de monitoramento de rede, serviços, chamados, atividades, colaboradores das equipes, controle de níveis de serviços, auditorias, relatórios, SLA e informações de gestão do setor de TI.
  • Service Desk devido aos contratos ou acordos de serviços não recebe ligações mal educadas. Não adianta o usuário dar uma de loco pois, o tempo foi acordado antes entre as chefias. A equipe tem que atender dentro do SLA senão, o usuário deve ser reportado com a informação e justificativa do atraso. Atrasou! Alguém ou algo vacilou!
  • O Service Desk faz parte da gestão da qualidade e da certificação da qualidade da empresa. Dependendo do segmento da empresa.
  • O Service Desk é reconhecido pelas empresas certificadoras como qualidade de serviços.
  • Service Desk recebe treinamento, certificações frequentes para atendimentos e soluções.
  • Assim vou ficar escrevendo por várias linhas as vantagens ou evolução do Service Desk sobre o Help Desk.
Para resumir e ser mais objetivo, o Service Desk é a evolução da qualidade dos serviços anteriormente executados pelo Help Desk. Com mais controles e monitoramento.
Tudo depende do que a empresa precisa ou define no atendimento da equipe.
A principio deve atender tudo de tecnologia e informática.
Existem “situações comerciais e financeiras” que deixam a equipe como Help Desk a vida toda dos atendentes. Quando se possui acordos de serviços e gestão de qualidade dos serviços, esta equipe é um Service Desk.
A equipe de suporte Help Desk ou Service Desk dependem da análise de seus superiores para definirem se a equipe é Service Desk ou Help Desk.
Um atendente de uma equipe de suporte de TI brincou com um comentário conforme abaixo:
O atendimento ocorre de imediato caso tenha todos os itens: Monitor, teclado, mouse, sistema operacional ou a um equipamento que trafega bit e byte.
Caso contrário necessita de análise prévia para atender! (Brincadeira kkkk).

(Leia Anterior… Parte 1-3)                                                                           (Continue lendo… Parte 3-3)

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